顧客対応における上司の理想的な振る舞い
お客様との信頼関係を築くためには、上司の対応が非常に重要です。LIFS株式会社では、以下のような
姿勢を大切にしています。
■ 顧客に対して
1. 即座に謝罪する
たとえ部下のミスであっても、上司が責任を持って謝罪いたします。
「この度は弊社の不手際でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません」といった誠意ある言葉で、まず
はお客様の不安を和らげます。
2. 原因と対応策を明確に説明
事実を簡潔に伝え、今後の対応を明示することで、信頼回復に努めます。
例：「確認不足がございました。今後は二重チェック体制を整え、再発防止に努めます。」
3. 部下を責めない
お客様の前で部下を叱責することはいたしません。会社全体の印象を守るためにも、上司が冷静に対応す
ることが大切です。
■ 部下に対して（顧客対応後）
1. 個別にフィードバック
顧客対応後、落ち着いた場面で部下と振り返りを行います。ミスの原因を共有し、改善策を一緒に考え
ることで、成長につなげます。
2. 責任を共有する姿勢
「確認を怠ったのは私の責任でもある」といった言葉で、部下の心理的負担を軽減し、前向きな姿勢
を促します。
3. フォローとサポートを忘れずに
落ち込んでいる部下には、励ましの言葉をかけます。
「次は一緒に確認しよう」「君ならできる」といった声かけが、信頼と自信の回復につながります。
LIFS株式会社では、顧客満足と社員の成長を両立させる対応を心がけています。
一人ひとりの行動が、会社の信頼を築く礎となると考えています。